提升客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力的四個(gè)技巧

時(shí)間：2011-11-07      閱讀: 次

　　相信很多人都有到醫(yī)院看病的經(jīng)歷，每當(dāng)你從醫(yī)院走出來(lái)的時(shí)候，手里都會(huì)提著一大袋的藥，但也許你原本只是想要買(mǎi)一個(gè)”創(chuàng)可貼”而已。如果您稍加留意就會(huì)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生這個(gè)職業(yè)是世界上最成功、最無(wú)法讓人拒絕的營(yíng)銷(xiāo)員。醫(yī)生與病患之間的對(duì)話，就是最經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)案例。

　　事實(shí)上，很多的客戶(hù)對(duì)于自己的需求并不清楚，他確實(shí)需要，但沒(méi)有直接提出，甚至是不能清楚描述他的需求，面臨客戶(hù)這種隱藏性的需求狀況，我們就必須引導(dǎo)客戶(hù)，挖掘客戶(hù)的隱藏性的需求，把這個(gè)局面轉(zhuǎn)變成明確性的需求，唯有如此，銷(xiāo)售人員才有辦法將對(duì)話帶入更深一步，進(jìn)行產(chǎn)品介紹，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的”明確需求”，隨著客戶(hù)需求的強(qiáng)度逐漸加大，離購(gòu)買(mǎi)決定的作出也就越來(lái)越近。

　　這種把隱藏性的需求開(kāi)發(fā)成明確性的需求的其中一個(gè)較佳的方法叫做SPIN提問(wèn)法則，巧實(shí)際上就是四種提問(wèn)的方式：S就是Situation Questions，即情境式問(wèn)句，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的現(xiàn)狀的問(wèn)題;P就是Problem Questions，即探究性問(wèn)句，了解客戶(hù)現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難;I代表Implication Questions，即暗示性問(wèn)句，關(guān)于暗示或牽連性問(wèn)題，它能夠引申出更多問(wèn)題;N就是Need-Payoff Questions，即需求回饋性問(wèn)句，告訴客戶(hù)關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題。

　　首先SQ，在見(jiàn)到客戶(hù)的時(shí)候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問(wèn)題。找出現(xiàn)狀問(wèn)題的目的是為了了解客戶(hù)可能存在的不滿(mǎn)和問(wèn)題，因?yàn)榭蛻?hù)不可能主動(dòng)告訴銷(xiāo)售人員他有什么不滿(mǎn)或者問(wèn)題。銷(xiāo)售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶(hù)現(xiàn)在有哪些不滿(mǎn)和困難。了解客戶(hù)現(xiàn)狀問(wèn)題的途徑就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握客戶(hù)的情況。

　　但必須留意，由于找出現(xiàn)狀問(wèn)題相對(duì)容易，銷(xiāo)售員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是現(xiàn)狀問(wèn)題問(wèn)得太多，使客戶(hù)產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問(wèn)之前一定要有準(zhǔn)備，只問(wèn)那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問(wèn)題。

　　再來(lái)PQ，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)在的困難和不滿(mǎn)的情況。針對(duì)困難的提問(wèn)必須建立在現(xiàn)狀問(wèn)題的基礎(chǔ)上。只有做到這一點(diǎn)，才能保證所問(wèn)的困難問(wèn)題是客戶(hù)現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題。如果見(jiàn)到什么都問(wèn)有沒(méi)有困難，就很可能導(dǎo)致客戶(hù)的反感。

　　需留意的是，以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代銷(xiāo)售，它所提的困難僅僅是客戶(hù)的隱藏需求，不會(huì)直接導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為，所以詢(xún)問(wèn)困難問(wèn)題只是推動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程中的一個(gè)過(guò)程。

　　第三步IQ，這是SPIN銷(xiāo)售模式中最困難的一環(huán)。前面已經(jīng)提到，只有意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí)，客戶(hù)才會(huì)覺(jué)得問(wèn)題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問(wèn)題。引出牽連問(wèn)題就是為了使客戶(hù)意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是表面的問(wèn)題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。當(dāng)客戶(hù)了解到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單一的問(wèn)題，它會(huì)引發(fā)很多更深層次的問(wèn)題，并且會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí)，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得問(wèn)題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動(dòng)解決它，那么客戶(hù)的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶(hù)愿意付諸行動(dòng)去解決問(wèn)題時(shí)，才會(huì)有興趣詢(xún)問(wèn)你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。

　　需要注意的是，讓客戶(hù)從現(xiàn)有問(wèn)題引申出別的更多的問(wèn)題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。當(dāng)牽連問(wèn)題問(wèn)得足夠多的時(shí)候，客戶(hù)可能就會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶(hù)的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問(wèn)題已經(jīng)成功。如果沒(méi)有看到客戶(hù)類(lèi)似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶(hù)仍然處于隱藏需求的階段，說(shuō)明所問(wèn)的牽連問(wèn)題還不夠多、不夠深刻。

　　最后一個(gè)NQ，明確價(jià)值問(wèn)題有助于把客戶(hù)的注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶(hù)感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。比如“這些問(wèn)題解決以后會(huì)給你帶來(lái)什么好處”這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，就可以讓客戶(hù)聯(lián)想到很多益處，就會(huì)把客戶(hù)的情緒由對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對(duì)新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個(gè)就是價(jià)值問(wèn)題。尤其當(dāng)客戶(hù)從自己的嘴里說(shuō)出解決方案(即新產(chǎn)品)將給他帶來(lái)的好處時(shí)，他自己就已經(jīng)說(shuō)服自己，那么客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也就水到渠成了。

　　這個(gè)SPIN提問(wèn)法則也可稱(chēng)為顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧，開(kāi)場(chǎng)、調(diào)查、顯示能力和取得承諾，調(diào)查階段是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的階段，涵蓋了我們前面論述的SPIN銷(xiāo)售技法和隱含需求、明顯需求等重要方面，目的在于揭示和拓展客戶(hù)的問(wèn)題、困難和不滿(mǎn)，基于你所能解決的問(wèn)題開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求。只要多做練習(xí)，多多察言觀色，我想大家都能成功的開(kāi)拓自己的事業(yè)。